항공사에서는 RM(Revenue Management)라는 개념이 있습니다. 단순히 번역하면 수익경영이라는 것으로 번역될 수 있는데 최고의 수익을 내기 위해 가격전략을 포함한 이익을 내기 위한 가격, 운영 등의 포괄적인 경영 방법이라고 생각하실 수 있습니다. 그러다 보니 간혹 오버부킹, 즉 초과예약으로 문제가 되는 경우가 발행하는데 이와 연관된 것으로 해당된 개념에 대해 알아보도록 하겠습니다.
Revenue Management의 정의와 목표
항공산업에서의 RM의 등장은 1978년대 미국의 항공산업 규제 완화 이전에는 항공사들이 두 도시 간에 하나의 가격만 운영하는것에 기초하여 저가항공이 등장하여 저가 구사로 시장 공략하자, 일반항공사들은 컴퓨터를 활용한 새로운 예약 시스템을 활용하여 가격 체계를 다양화하여 대응하였습니다. 이후 RM에 대한 본격적인 연구와 적용이 시작되었고 호텔, 렌터카 업체 등으로 적용 범위 확대되었습니다.
항공산업에서의 RM의 정의는 세분화된 시장 수준에서 소비자 행동을 예측하여 각 상품의 가능성과 가격을 최적화하여 수익의 극대화를 도모하는 의사결정 과정이 관리 기법으로 정의할수 있습니다.
항공사에서 RM의 궁극적 목표는 매번의 항공권에 대한 최고 수익을 지향합니다. 가격 조정을 통하여 수요 공급 균형 유지
고단가 수요를 위하여 좌석 프로젝트를 시행하고 공급 초과 시장에서 수요 촉진을 유도하며 시장 내에서 경쟁 우위 확보를 합니다.
Revenue Management 활용
RM의 활용영역은 단순한 좌석통제의 최적화 차원에만 한정되는 것이 아니라 다른 분야에 필요한 정보를 제공하고 그것을 통하여 RM 자체의 효율성도 제고될 수 있습니다.
1. 시장 분석
RM의 자료는 시장을 분석하고 미래의 수요현황을 분석하며 어떤 분야에 역량을 집중할 수 있는지를 제시합니다.
2. 판매 계획 수립 및 스케줄 Planning
판매 계획 수립의 지침자료로 활용할 수 있으며 RM에서 제공되는 수요 정보는 향후 행 스케줄 수립에 필수적인 자료로 활용되기도 한다.
3. 운송정보 제공
RM은 운송분야에서 각종 업무 수행에 필요한 정보를 제공합니다. 운송정보는 향후 승객 서비스 업무 수립에 도움이 되며 비행 시간대별 승객의 집중도, 목적지별 분포도 분석을 통해 담당인원 배치, 탑승거절 보상액 결정, 업무 스케줄 작성 등에 중요한 자료로 활용될 수 있다.
4. 기재 및 승무원 운영
RM의 자료는 기재 및 승무원 운영에도 활용될 수 있다. 승무원 배치, 운영 스케줄 작 항공기 정비, 대여 등에 필요하며, 특히 성수기에는 특별기, 전세기 등으로 원래 스케 줄에 없는 기재와 승무원의 배치가 필요한데, 이때에도 수요 예측 자료 및 탑승자료 중요한 판단 기준이 될 수 있다.
5. 기내식 공급 계획
마지막으로 항공기에 공급되는 기내식 공급 계획에도 활용될 수 있다. 정확한 수요예측과 탑승실적 그리고 NO-SHOW, GO-SHOW 자료 등은 기내식 손실을 최소화 하고 비용 절감 및 수입 증대에 기여할 수 있게 된다.
초과예약 관리 (Overbooking Management)
위에서 본 RM의 개념일환으로 항공사에서는 매 항공권에 오버부킹을 시행합니다.
초과예약 접수의 의미는 비행편 출발시점에 공석 발생으로 인한 수익 손실을 방지하기 위하여 사전예약 판매 형 태인 항공상품을 예약 후 구매하지 않은 고객 (예약 취소: Cancellation)과 상품 구매 후 탑승하지 않는 고객 (예약 부도; No-show)을 고려하여 공급량보다 초과 판매하는 것을 의미합니다.
※ 예약 미 탑승 (No-show)→ 항공편의 공석 발생→ 항공사의 수입 손실 발생
항공사 측면에서는 예약 미 탑승으로 인한 수입 손실을 막기 위해 초과예약 접수를 운영하는 개념이고 고객 측면에서는 추가적인 예약 기회를 가집니다. 항공사는 당연히 비용이 최소화될 수 있도록 초과예약을 운영해야 합니다.
이러다보니 항공사는 초과예약 관리를 하고 있으며 그 목표는 예약 미 탑승으로 인한 손실 비용 (Spoilage Cost)와 초과 판매로 인한 손실 비용(Over Sale Cost) 등 두 가지 손실을 최소화하는데 노력하고 있습니다.
-보수적인 초과예약 운영: 항공편의 공석(Seat Spoilage) 발생으로 수입 손실 가 능성 커짐
-적극적인 초과예약 운영: 초과 판매로 인한 탑승거절 (Denied Boarding) 승객 발생 가능성 커집니다.
오버부킹으로 비행기를 타지 못하는 경우는 위와 같이 초과예약관리를 잘 하시 못하는 경우라고 볼 수 있습니다.
이상으로 항공사의 RM과 초과예약(오버부킹)에 대해서 그 개념을 알아보았습니다. 항공사의 최고 이익을 위해 운영되고 있지만 이 개념에 대한 올바른 이해가 업으면 효과가 아닌 고객 클레임과 손실을 초래할 수 있는 가능성도 존재합니다.
불확실성을 관리하는 항공사는 고객의 피해가 최소화 될수 있는 전략적 운영을 위해 의사결정 과정에 최선을 다해야 할 것입니다.
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